（Photo by Andrea Piacquadio on Pexels）

瞭解利害關係人的需求，是專案成敗的重要因素，但利害關係人所表達的大多都是抽象的，專案經理要如何把抽象的想法轉成可執行的做法，靠的就是翻譯的能力，而且是中翻中，不是英翻中，那有沒有一個工具是可以協助專案經理歸納分析？可以試試「同理心地圖」。

你有聽過冷凍殺蟲劑嗎？日本有一個廣告，小孩看到蟑螂大叫，這時雪女突然衝進來，對著蟑螂吹一口氣，蟑螂馬上凍死了，後來媽媽拿出了冷凍殺蟲劑，一樣可以達到同樣的效果，雪女頓時失業了（現在連當個妖怪都那麼不容易啊！）！而且廣告還強調對小孩很安全。

冷凍殺蟲劑的故事

這個冷凍殺蟲劑的想法是怎麼來的？其實背後有一個故事，製造殺蟲劑的公司意外發現有一個小鎮上，某家雜貨店的蟑螂殺蟲劑賣的特別好，所以就派了一組研究人員去小鎮查看原因，他們到了雜貨店，得知這些殺蟲劑都是一位老婦人買走的，而且幾乎一週來買一次，他們便到老人家裡拜訪，訪談的過程中，也沒發現有什麼異樣，正當大家都很納悶時，突然一隻蟑螂出現，老婦人一手抄起殺蟲劑噴向蟑螂，這本來也沒啥特別的，但他們看到老婦人一個奇特的舉動，她對著蟑螂持續噴藥，噴到蟑螂一動也不動時，才停止噴灑，這讓研究人員很好奇，便詢問老人家為什麼這麼做？原來老人家並不知道殺蟲劑只有噴一下就有效了，以為要噴到蟑螂全部死透才行。

研究團隊回去後，積極的尋找方法可以讓蟑螂接觸到殺蟲劑就不會動了呢？還真的讓他們找到了，在某大學昆蟲學系有位教授，發明了昆蟲麻醉劑，只要噴在昆蟲身上，昆蟲立刻呈現休眠狀態，他們把昆蟲麻醉劑和殺蟲劑混在一起，這樣蟑螂就會在睡夢中毒身亡（幫蟑螂安樂死？）。這產品賣的很好，但後來有人提出另一個疑慮，因為在都市，大部份的人都住在公寓，住家活動空間很小，小嬰兒也是帶地上爬，使用殺蟲劑會有藥物殘留的問題，可能會傷害到小孩，產品斷改良下，終於發明了冷凍殺蟲劑。

同理心地圖的組成

以前故事是以前行銷課堂上聽到的，那時候還學了一個工具，對於我後來在做利害關係人管理，有很大的幫助。這個工具是「同理心地圖」，同理心地圖分為二大部份，上半部又分為四個部份，中間是一個小人兒的頭，代表我們訪談的對象，四個部份分別為：看到、聽到、想、說或做，也是訪談對象看到什麼？他聽到什麼？他在想什麼？他說了什麼或做了什麼？所以做訪談時，不只是要注意他回答的內容，還要注意他的表情、動作，甚至察覺他的眼神，還可以從他身邊的人旁敲側撃他的想法，訪談結束後，將所有的訪談內容和收集到的資訊做拆解分類，放入四個區域之中。而地圖的下半部則是二格，一格是痛苦（pain），另一格是收獲（gain），也就是前上面四個區域去歸納出訪談者的痛點和他想獲得什麼，但我通常還會加一格「必需完成的工作」（Just-to-be-done），也就是一定要達成的任務。

如何使用同理心地圖

舉個例子，我今天如果要修改管理辦法，我找主管討論前，會先找某二家醫學中心的管理辦法，因為這二家是我們標竿學習的對象，並且整理歸納，列出二、三個方案，再去找主管，主管看到他院的辦法和我擬出的方案時，臉上露出的表情、口氣，甚至所說的話，我會先寫下來，像是：「主管看到我提的方案時，臉上的表情凝重，並說我覺得這個比例可以增加。」「主管看到他院的辦法時，說其他醫學中心的做法是什麼？」，回來時分列在同理心地圖上方，再去思考為什麼比例可以增加？這到是是主管渴望獲得的部份（Gain）？還是想要解決的痛點（Pain）？再從這二個部份，結合我們想完成管理辦法修改（Just-to-be-done）去思考下一步，擬訂好對策，再拿去和主管討論，在這樣往返的過程中，去推敲主管的需求，把抽象轉化成具體可執行。

善用同理心地圖，釐清利害關係人想法

做為一位專案經理，就是要把利害關係人抽象的需求轉化成可執行的方案，做為中階主管，同樣需要把高階主管的策略轉化，並交付基層主管執行，這個過程就是一種翻譯的過程，而且是中文翻譯成中文，簡單來說，即是說白話的能力，多善用工具，以及邏輯思考，同理心地圖就是其中一個工具，可以讓你更能清楚瞭解利害關係人的想法哦！

原文轉貼自 : 經理人的修煉 （原文連結）