上週在客戶那邊開了個長長的會，有多長？大概可以把「魔戒三部曲」看過一遍那麼長。內容也跟精靈族的咒語一樣深奧，基本上就是關於PMIS（專案管理資訊系統）和ERP（企業資源規劃系統）之間的整合。不過今天不是要來談這嚇人的技術問題（這些know-how我可是要收錢的！my precious！），而是在會議中有段激烈的討論，牽涉到管理的哲學和心理問題，因此想跟各位分享一下。

先交代一下當天狀況好了：客戶那邊有位很優秀的主管，應該是財務方面的背景，對數字的要求很嚴謹，根據她的期待，專案管理的報表裡面，應該要和財務報表一樣，包含詳盡的成本和營收資訊，這樣才能發揮軟體最大的功效，否則隨便找個軟體畫畫bar chart就算了。話是沒錯，但我也提醒她，電腦是死的，Garbage in, garbage out！真正關鍵的是，使用者有沒有這麼多時間精力去蒐集那麼多的資訊（收據、發票、採購單、工時單、簽收單族繁不及備載），而且還能保持正確性。我們事前就知道他們的Project Team是長期處在人力吃緊的狀況下，因此我們提出了一個替代方案，用很簡單的權重評分方法，就可以大致看出專案的成本和進度的績效，不過顯然，我無法說服這位主管。正在我像個哈比人因沮喪而發呆時，我突然靈光一閃，想起最近看到的一篇文章……

======= 偶有註明出處不要告我分隔線 =======

這篇文章來自Fast Company雜誌2010年3月的一篇Business Advice From Van Halen（來自范海倫樂團的商業建議），作者是Chip Heath和Dan Heath兩兄弟，哥哥是史丹福商學院教授，弟弟是一間多媒體公司的創辦人。為什麼我會找到這篇文章呢？因為上次的PMIS研討會現場免費贈送過期的「經理人」月刊，我隨手翻閱，立刻就被這篇文章吸引，只能說一切都是緣啊！

這篇文章舉了幾個很棒的例子，都在說明「見微知著」的道理和重要性。

第一個例子，是美國公立高中的輟學問題。據說美國的公立高中生輟學率將近50%，也就是說，只有一半的學生會唸到畢業，很扯。約翰霍普金斯大學有個研究計畫，目的是看能不能提早辨識出可能會輟學的族群，以便事先預防（好比用腳鐐把學生固定在椅子上之類的XD）。研究人員花了相當大的工夫，針對性別、種族、年齡、宗教等因素進行分析，都無法有效定義出這族群。最終的結果卻出乎意料的簡單：初中時（美國是七、八年級）愛蹺課的，就是高中輟學的高危險群。他們把樣本學生八年級的出勤記錄拿來分析，發現平均每5天就蹺課1天的死小孩，升上高中後輟學的比率是78％。這樣的相關性高的驚人，而且根本不需要什麼複雜的科技，只要及早鎖定這些特別愛蹺課的初中生，先把他們海扁一頓，不對，先把他們輔導一頓，未來升上高中後就比較不會半途而廢。

見微知著Take 2。流行性感冒會死人的，每次大爆發，都會引起不小的恐慌。所以醫界多年來也一直試著找出流感爆發的先兆，以便及早因應。這看來是個很複雜很專業的問題，大概只有學公衛或是流行病學的專家才有辦法解決。事實上，你想像的到嗎，這答案竟然在2008年被一位Google的高階主管發現！如果突然間很多人上Google搜尋”flu”或是”influenza”這幾個跟流感的關鍵字，一到兩週後，有很高的機率流感真的會大爆發，很神！我在想，如果動物界也會用Google，我們應該可以以同樣的方法來預測地震！

有時候甚至跟數字無關的訊息，也透露出一些先機！我不是重金屬的樂迷，但我也聽過Van Halen（范海倫）這個團（Guitar Hero有他們的曲子）。聽說這個團體的難搞在音樂界是出了名的，如果你想請他們來開演唱會，他們會先要你簽署一份密密麻麻像電話簿一樣的合約，其中還包含一條惡名昭彰的126條款：「演唱會後台必須備妥一盆M&M巧克力，裡面要有各種顏色，但不能有咖啡色的巧克力。如果違約，樂團將保留取消演唱會的權利，而且主辦單位仍須支付酬勞。」

這個條款是Van Halen的主唱David Lee Roth定的，除了耍大牌外，你猜得到他定這條款的原因嗎？

其實，大型演唱會的作業真的十分複雜，我曾經看過王菲演唱會的後台，各式各樣的機具設備，錯綜複雜的線路，各種專業人員忙碌地穿梭其中，令人歎為觀止！Van Halen樂團在1980的全盛時期，每年有數十場表演，每次表演至少有9台18輪大型貨卡隨行，為了達到高水準的演出，他們的合約中有非常詳盡的需求，好比每隔多遠要有多少插座，插座的電壓和電流承載各是多少，每個插孔要能承受多少安培等等（這有必要，之前就聽過有人在演唱會中被電擊）。主唱Roth在他的自傳裡說：開演前，根本不可能一一檢核每個細節，這時最好的方法就是，去後台檢查那盆M＆M巧克力，一旦發現咖啡色的，他就會要求全部工作人員暫停工作，開始全面複查所有的線路。「我保證當中一定有錯誤」他寫道，「他們根本沒有讀合約……有時候那可是會摧毀整場表演的。」

其實這盆M＆M巧克力就是整個專案的「預警系統」，如果巧克力不對，很可能暗示了主辦單位的辦事態度，如果連這麼特殊（卻容易執行）的條款都沒有注意到，那其他繁雜的事項多半也是敷衍了事。這讓我聯想起知名的「破窗理論」，一棟建築物有一扇窗子被打破了久未換新，就暗示了這整個區域是個三不管地帶，根據經驗，各類的犯罪就會緊接著發生。我認為優秀的管理者的厲害之處，就是替組織或流程建立一套「M&M管理機制」，也就是盡量用最簡單可行的方法，達到最佳的預警功能。

======= 神遊結束回企開會之分隔線 =======

現在場景從演唱會舞台又跳回客戶的會議室。我真的好想把這個M&M的故事講一遍給客戶聽，讓他們知道，真正好的管控制度，應該要做到「見微知著」，「一葉知秋」，而不是耗費龐大人力和資源，過度鑽研在沒必要的數字資料。套用3C的術語，就是C/P值（價性比）要高才是王道。這時剛好瞄到一位客戶腰間的車鑰匙，我靈機一動，就說：好的監控系統就該像汽車的油表，當指針指到最後一格，我就知道差不多該加油了，要是紅燈亮起，我就知道立刻得加油。要達成這樣的效果，並不需要精準地顯示還剩多少公升汽油（即使顯示，效果搞不好更差）。

不知道這樣的比喻夠不夠好，但我看到一位客戶頻頻點頭，一開始提出異議的主管則陷入沉思，我希望他們有抓到我的意思。後來想想，這個M＆M的故事也只適合在部落格講，要是開會時講給客戶聽，以後簽約都要我們弄這樣一盆巧克力，Joe和其他同事應該會跟我翻臉吧！