不知道大家在讀PMBOK時，會不會遇到跟我當年一樣的困惑：品質保證（Quality Assurance, QA）與品質管制（Quality Control, QC）這兩件事常常搞不清楚？簡單地說，QA的重點在於「監督」企業或專案的「流程」是否被妥善地遵循，還有這些既定流程有沒有改進的空間（因為所有的流程最終都會影響到品質）；而QC的重點在於「量測」專案的「產出」是否符合當初訂定的品質標準，如果沒有，原因是什麼！

故事開始：

小嵐一直夢想開間屬於自己的店，工作幾年存了一筆錢，終於在鬧區開了間外賣茶店。小嵐很有自己的想法，設計了標準工作流程，並訓練她的員工熟悉這些程序。第一個月的業績相當不錯，客人絡繹不絕，小嵐正準備開慶功宴，問題卻發生了。有客人抱怨，外帶的杯子會漏，弄的他們滿手都是飲料。原本以為是突發事件，但抱怨的人越來越多，小嵐知道是該採取行動了。

店裡的外帶杯有兩種不同的材質：塑膠或保麗龍。由於客人反應會漏的杯子，都是保麗龍的，小嵐開始要求店員對於庫存的保麗龍杯進行檢驗。既然已經出了問題，所以小嵐要求店員徹底檢查所有保麗龍杯子，而且臨時用Excel做了個檢查表（Quality Checklist），要他們把每批貨的檢查結果記錄下來，並且統計了一下。結果發現，多數有問題的杯子，都集中在固定幾批進貨，這幾批貨唯一的共同點，就是清晨到貨。下午進貨的杯子，就都沒有問題。小嵐開始思考問題出在哪裡（Cause-Effect Analysis）。首先想到供應商，但杯子廠商說其他客戶都沒遇到這樣的事，而且就算是生產的問題，也不應該只集中在早晨的進貨。聽來有理，所以小嵐排除了供應面的問題，並且仔細觀察整個流程，最後終於恍然大悟：原來員工在接收杯子時，習慣會先堆在廚房一陣子，等有空再搬去庫房。而清晨正是廚房「火力全開」的時候，整天要用的大小珍珠、芋圓、仙草都是這時候熬煮，難免會有滾熱湯汁或是火星濺到保麗龍杯子上，這就是早晨的杯子出現滲漏的原因！當然，最直接的改進方式，就是再也不要將保麗龍杯放在廚房，就算一下下也不行！

以上這些產品查驗、填寫檢查表、統計數據、分析原因、提出改善方案（Change Request）的動作，就是我們所說的品質管制（Quality Control, QC）。

杯子滲漏（產品）的危機總算解決，客戶滿意了，員工喘口氣，但老闆的工作才要開始！身為經營者的小嵐知道，店裡面的「作業流程」得好好整頓了。根據作業手冊，店員收到貨物，應該直接進倉庫，而不是堆在廚房，所以員工並沒有完全依循既定程序，這是問題一。但員工不遵守程序一定有其原因，這是小嵐要查出的問題二。一問之下，員工委屈地說，早上要同時顧熱鍋，又要收貨，因為擔心材料煮過頭整個要重來，所以不敢離開廚房，只好先把大批杯子往牆角一堆。小嵐聽了之後，發現員工確實沒遵守程序，但流程也的確有改進的空間。事不宜遲，馬上加裝了爐台的定溫定時裝置，而且貨品簽收的記錄本固定在庫房門口，並提醒員工一定要在庫房卸貨與簽收，這次事件總算落幕！

上面這些活動就是典型的品質保證（Quality Assurance, QA），主要在確保流程是否被遵守，還有流程本身有沒有改進的空間。

故事到此，我們談到了QA（品保）和QC（品管）兩件事情的差異，不過如果小嵐受過PMP的訓練，她會知道在QA、QC之前，有件更重要的事情是不能被忽略的，那就是品質計畫（Quality Planning）！如果預先訂出完整的品質計畫並且按時執行，小嵐有機會比客戶更早發先問題，好比說進料的檢查流程，產品的自主查驗，各式檢查表，抽樣的方法跟頻率這些事情都屬於「品質計畫」的範圍，當然啦，小小一間店也沒必要搞的像晶圓代工廠一樣複雜，所以PMBOK也提到，做Quality Planning時應考慮成本效益（Cost-benefit Analysis），錢要花在刀口上才行！

品質管理是門深奧但也相當有用的學問，PMBOK提到的僅是皮毛而已，希望這方面有涉獵的朋友多多分享囉！