在我之前工作的公司，有一次在下午的會議上，我看到一個工程師的同事整場不發一語看似氣嘟嘟的。會議結束後，我就跑去問他是發生了什麼事情？
 
他很生氣的跟我說。他呢，在早上跟附近的熟識早餐店買了一個三明治。到了公司，因為先回答了幾個客戶的電話沒能立刻吃，待等到後來一吃，發現味道有點酸酸怪怪的。他覺得自己也不過只是晚了約半個鐘頭才吃，問題應該不是自己這邊，於是中午吃飯時，就跑去找店家理論。
 
我想，這也不是甚麼大事嘛。幾十塊的交易，應該很容易解決。
 
沒想到結果完全不是這樣。
 
他說他到店裡之前，心想要解決問題，恐怕要拉高自己的氣勢，所以決定談話時要兇惡一點。也因此，一碰到店員他張口就說：「你們賣的三明治已經壞掉了！我早上吃了一口發現味道不對了。你知道賣壞掉的東西，這可能涉及詐欺喔！我要是明天生病，我是可以去告你們的！！」
 
對方店員這麼一聽，確實也就害怕了，慌亂到連話都講不清楚啦。連忙從後面把店長請了來。
 
我這同事原本是每天早上都在這小店買早餐，所以店長也認識他的。一看他來店裡，當然先是堆滿笑臉打招呼。不過待聽完我同事講了這長串話，表情馬上變得凝重。然後就匆忙解釋他們並沒有詐欺，東西絕對都是現做的！
 
我這同事不干示弱，一直痛擊說他拿了三明治卻發現是酸的，一定是你們製作疏失、以及沒有重視客戶權益云云。
 
對方被這樣指責，漸漸火氣也上來了，就回答說，也可能是你買回去沒有立刻吃完啊？你有立刻吃嗎？時間拉長了食物當然會腐敗。你那邊的保存環境我不知道，你又怎麼能就這樣推到店家？我們麵包可是現烤過的、火腿是冰箱拿出來的、生菜也是早上準備的。而我們每天早上賣了這麼多三明治，也沒別人來抱怨啊！
 
然後兩邊就開始各說各話，最後談話竟不歡而散。我同事覺得這店長是不重視客戶權益的爛店家，但顯然這店長則覺得我這同事只是一個想來勒索的奧客。
 
回到辦公室，我同事他是越想越氣，到了下午開會還是氣不過。
 
我聽了這整段，真是笑到打跌，我就問他：「你跑去理論、跑去談判，你是想要什麼？你是真想要告對方詐欺嗎？」
 
他說，「當然沒有，為了一個三明治去告對方？我又不是腦袋有問題。我不過只是覺得吃到酸的三明治有點生氣。想說他若能明天賠我一個新的，或是退我45塊就好。」
 
我說，那你這談判開局不就大有問題了？
 
我自己碰過很多人，尤其是一些技術出身的工程師們，會在談判前直覺以為：「談判嘛，就是彼此吵架！」於是想要讓自己很兇。一開局就扯出法律、訴諸威脅、嚷著要告對方。
 
像我這同事，直接開場就說店家涉及詐欺。但當事人真有覺得這交易是詐欺嗎？顯然也不是。畢竟是去了很多次的早餐店（而且據說他覺得是附近最好吃的一家），並不是陌生店家，過去跟店家老闆也是和和氣氣的。當事人只是以為，似乎要武裝自己，才能得到自己要的；好像該威脅對手，該大聲提訴求，才好讓對方能快速屈服。
 
但我得說，很多時候「威脅開局」用的太超過時，往往是自找麻煩。
 
因為從他們後續的討論而言，你發現店家怕惹上麻煩，立刻就在「詐欺」這個點（但這次該討論的爭點根本不是詐欺，也不該被放在詐欺）上跟我這同事展開攻防。而且你這客人都說要告我了，我店家後續是還能認錯嗎？開局一旦決定了對方毫無退路的態勢，於是後面自然導向店主堅持「我們店絕對沒錯。你若要告我，你就自己來證明我有詐欺好啦」。兩邊開始互咬責任，後面除了空洞的爭執外，根本無法回歸本質處理了。
 
但我的同事真的是要討論詐欺嗎？真的要抱怨對方的管理流程嗎？真的要打壞跟老闆的關係嗎？其實都不是。這次壞掉的三明治就是單一事件，畢竟過去買的三明治都是好好的，兩邊合作也很有情感基礎了。所以如果不是他這種「威脅開局」，而是兼顧下面三個原則，狀況可能就大不相同了。
 
原則一 平鋪直敘
簡單講就是不用耍花招，不用威脅、不用揚言要告對方。就告訴對方遭遇的狀態，以及自己覺得吃虧的地方。不用加油添醋，不要談到主題以外的地方以避免失焦。像上例，一開局講了詐欺，對方就在攻防反駁沒有詐欺，結果反而真想討論的主題就被兩造遺忘了。
 
原則二 理直氣和
其實大部分的商業狀態，正常狀況都是會重視客戶關係的。所以只要你道理上站得住腳，反而不該叫囂生氣。就算對方態度不好、反應不如預期，你保持冷靜也能讓自己在前期避免失分。畢竟這是一個手機都能錄影的時代，你若被拍下來惡行惡狀被反將一軍，說你先罵人動手，最後往往未必划算。
 
原則三  給予台階
另外，當你道理站得住腳時，其實最好還要多給對方台階下。比方說你可以說：「老闆啊，我知道你們平常都很重視衛生。但難免食物會有狀況。我猜只是我今天運氣不好買到壞掉的三明治，我相信老闆你也不是故意的呢。」這樣老闆有台階下了，往往也會希望禮尚往來，問題也就比較好化解。
 
也因此，回到上例。工程師去的畢竟是個過去交易過的對象，對方也未必是壞人，所以一開始應該抱持著上面三個原則去當開場。開場方式可以改成這樣 — 一去到店裡就心情氣和地跟老闆講說：「老闆啊，不好意思耶，我早上買的三明治回去一咬發現味道是酸的耶。」「我覺得這也不是你的錯啦。畢竟我知道你們平常都很重視衛生。但最近天氣熱，難免食物會有狀況。今天看來我就是運氣不好買到壞掉的三明治。哈哈哈。吃了一口還想說怎麼酸酸的呢。」以台灣人重人情、又重視老客人的狀況，老闆恐怕會立刻道歉，然後退錢給他。問題不是五分鐘就化解了？也就不用在那裏大吵大鬧，扯到詐欺之類的事情了。
 
所以小心很多人直覺有的「威脅開局」法，下次協商你搞不好就能更順利了喔！
 
----------------------------
相關課程
【專案的談判與協商談判課】是一堂系統化的談判課程。我們把抽象概念轉化成明確的表單與公式，其中提供完整的思考流程讓你在需要協商談判爭議處理時，能有明確的思考模型。
 
此外這堂課將有三場複雜且寫實的談判演練，你將會角色扮演並跟同學實際對談。過程中你能辨識自己在壓力上的反應、你能自省、能從別人的策略上進步、也能在毫無損失的課堂中安全地練習。練習加上知識，這會讓你進步絕大！！這些準備好了。下一次，你或許就能溫柔的協商，獲得你要的結果，而且還贏得了對方的友誼！
 
歡迎了解更多：302專案的談判與協商