剛到中國大陸工作時，印象最深刻的就是「投訴」這個詞非常具有殺傷力，不管是遇到什麼不公的事，只要說出：「我要和政府監管單位投訴！」對方態度就會立刻180度大轉變，馬上處理好問題。
而在職場，「投訴」也屢見不鮮，不過因為沒有公權力的色彩，所以相對還比較和平一些。
但老實說，記得第一次遇到我的團隊成員被投訴時，對方見面就是一陣數落，雖然我並非當事人，但不由得莫名的尷尬，夾雜著羞愧、憤怒、委屈等情緒，差點就要跑去找下屬對質，感覺自己代替他被批評了一頓。
時至今日，隨著團隊越來越成熟，我收到的「投訴」也大幅下降。回想起當初，為什麼會感到極大的負面情緒呢？我想是因為自己的心態還未調整好，包含要怎麼面對衝突？我的角色該是什麼？以及怎麼去和下屬溝通？
從積極層面來看，我覺得管理者不應該想著避免衝突，因為跨部門之間的衝突是不可避免的，但應該思考的是「如何能夠處理得更好，並從每次的協調中獲取價值」，在心態調整好後，運用以下的3個步驟，將能有效化解矛盾，使衝突成為團隊成長的特效藥！
步驟 1 : 充分了解
相信許多人都有過被誤會，心裡感到委屈的經驗，如果沒有的話，在愛情偶像劇中也常看到男女主角有一方不給對方機會解釋，就武斷的下了決定，看得觀眾整颗心都揪起来了。
所以，當身為管理者的我們遇到投訴時，第一時間也要避免以自己當下的理解做直接處理，反而應該有耐心的先了解各方意見，再做判斷，更何況還是關聯到自己的下屬，更要謹慎看待。
早期我在處理投訴時，過程是這樣的：
投訴人：「Livia，我有件事要和你說！A實在是很不負責任，每次都來不及驗收產品功能，還要我們提醒，這樣很容易讓產品延期上線。」
我聽完後也覺得很不合理，就跑去找A。
我：「有人和我反應你有驗收拖延的狀況，這個是我們產品經理的工作，以後要多注意，不要再犯。」
這時候，我大多會看到下屬露出一臉「不以為然」的表情，而問題會短暫改善，但不久後又會重蹈覆徹。
這中間出了什麼差錯？
原因在於我沒有先搞清楚事情的始末，還代替雙方進行溝通，所以問題並沒有真實被解決。
建議的處理方式應該如下
投訴人：「Livia，我有件事要和你說！A實在是很不負責任，每次都來不及驗收產品功能，還要我們提醒，這樣很容易讓產品延期上線。」
我：「好的，但我想多了解一些，你可以描述一個具體的例子嗎？」 → 透過實際的例子，以對問題有更全面的認識。
投訴人：「像這兩次的版本都是在要上線前，我們發現驗收還沒有做，才跑去催A。」
這時我已經從投訴人得到更多的資訊和實際的案例，所以能夠找A溝通這個情況，了解他的想法。
我：「有人和我反應這兩次的版本我們的驗收有出現延遲的狀況，你這邊怎麼看呢？」→ 通過敘述事實來開啟討論，避免直接對下屬做批評。
A：「恩，這個狀況我知道，但是因為每次版本上線的時間常有調整，所以我無法事前安排好驗收的時間，都是臨時被告知的。近期有更主動的去詢問開發進度。」→ 下屬已經意識到狀況，並且採取行動，但也同時發現下屬所遇到的困難。
我：「了解，那針對這件事，更好的解決方案可能是我們在時間表上也安排好驗收時間，並且請項目經理提前通知，作為項目管理的一環。」→ 以解決核心問題為最終目標。
所以，處理投訴的第一步驟是耐心的了解實際的場景，各方的立場，才能從其中發現真正的原因，而有兩點要特別注意，
- 對事不對人，不要被情緒綁架。
- 自己的孩子關起門來再打。
在溝通過程中，要避免帶有負面情緒的字眼，僅就具體的問題做討論即可，另外，即便當下我們發現的確下屬存在失誤，也不能當著投訴方貶低下屬，甚至當面數落，因為作為主管，是代表整個部門團隊，所以也要虛心接受指教，私下再引導下屬改善問題。
步驟 2 : 居中協調
延續剛剛的例子，當我建議可以讓項目經理介入後，這次的投訴就結案了嗎？
不，一切才正要開始。
主管之所以為主管，是因為我們有一定的話語權和決定權，能夠去推進事情，相應的，我們也同樣背負著較大的壓力，要對整體目標負責，所以如何讓跨部門協作更順利，就是我們的任務。
因為解決方案涉及第三方介入，所以必須以我的角色來協助溝通，不能讓下屬自行面對，否則極大可能也無法推動。
我：「近期我們遇到驗收延期的問題，主要是因為不知道最終版本上線時間，所以無法提前安排工作，提議在時間表內加入驗收環節，以更好的掌握整體節奏，你們覺得呢？」→ 組織相關方進行討論。
項目經理：「我同意！沒問題，我也覺得這樣比較合理，從下個版本開始我會開始執行。」→ 取得支持，並明確方案執行時間。
我：「OK！那大家沒什麼意見的話，我們就照這個方式先進行看看，如果還有問題歡迎隨時提出來討論。那我們產品部這邊後續也多注意驗收準時。」→ 公開達成共識，宣示遊戲規則。
此時，投訴的處理才算告一段落。
步驟 3 : 持續追蹤
不像電影裡的童話故事一樣，當王子和公主克服了種種困難後，就算是Happy Ending，大家可以準備散場了。
身為管理者，我們在處理問題和衝突上，必須還要事後追蹤是否改善，並協助修復團隊之間的關係，不然前期做的努力都是白費功夫。
所以主動關心投訴方的問題是否得到改善，這個行為也能傳達出我們對於協作團隊的重視，進而能使雙方配合上更有默契，同時，當我們能以更成熟和專業的態度處理衝突時，也能起到以身作則的效用，讓下屬學著積極面對糾紛，將每次的衝突視為有效的溝通機會。
「找他老大投訴！」這句話還是常常出現在辦公室，雖然常被我們拿來開玩笑，卻也能起到一定的作用。
而在每一次的協調中，不要害怕尷尬，更別認為隨著時間過去就能得到解決，我們需要主動去學習解決部門間的矛盾和問題點，使雙方團隊在後續的協作上更加順暢，寧願現在提出問題，也不要之後事發不可收拾。
所以，管理團隊，是一個「修身養性」的過程，這點我是深信不疑的。
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