星巴克濃郁的咖啡香，慵懶的背景音樂，這是我平時再熟悉不過的場景，但此時，我是一點都放鬆不起來，因為，我正在和一位我認為「很棘手」的下屬進行一場關鍵對話。

「你先說說你了解我什麼吧！如果你都不了解我，憑什麼管好我！」這句話充滿了諷刺和敵意。

我的眉頭一皺，緊握著手中的咖啡杯，心中的怒火也頓時被激起。

此時我可以選擇起身扭頭就走，然後處理掉眼前這位惹怒我的員工，但我也可以選擇留下來，繼續我們艱難的對話。

如果你是我，你會怎麼做？

身為管理者，你永遠都躲不掉關鍵對話

我們常會在管理的過程中遇到許多難以啟齒的情況，比如：下屬缺乏積極性，你讓他做什麼就只做什麼，遇到困難解決不了就乾脆放手不管 ; 或是你已經告誡過下屬需要遵守開會時間，他雖然口頭答應並當場反省，但仍然常常遲到，你感覺再提及這個問題像小題大作; 又或是他在私下對你說話大小聲，讓你感受到不被尊重……等等，這些都是管理者常常會在內心天人交戰，猶豫要不要主動去解決的難題，而依照人類面對危險時最原始的應對方式，我們往往會選擇暴力對話或轉身而逃，而不是採用智慧的說服和友善的溝通來解決問題。

當結果充滿風險、雙方的情緒激烈、兩者的觀點背道而馳時，普通的對話便會升級成關鍵對話，也就是，這場對話會決定你們後續的關係要怎麼繼續，以及形成的是雙贏的局面或撕破臉。

既然關鍵對話對管理者來說這麼重要，那我們在對話中有什麼可以使用的技巧呢？

學會三個技巧，掌握關鍵對話

在分享實際的技巧前，我們必須先了解「我們能直接控制的只有自己」，所以在對話中面對許多突發情況，或令你感到不舒服的時刻，我們要有意識的掌控自己的思考方式和行為，避免保持沈默或情緒失控，從「改變自己溝通的心態」開始，這是成功的第一步。

調整好對話前的心態後，我們可以在對話中通過以下三個技巧，來使關鍵對話進行的更加順利，最後達到良好的溝通效果。

1. 專注你的真實目的

2. 創造安全氛圍

3. 鼓勵共享觀點

專注你的真實目的

首先，務必知道自己對話的目的是什麼，時刻謹記在心，因為過程中會有許多讓你分心的因素，可能會使你內心產生變化，偏離原來的目標而變得不理智，這些都是很容易導致對話失敗的陷阱，所以，我們可以有意識的想幾個問題來專注對話目的：

1. 我希望為自己實現什麼目標？

2. 我希望為對方實現什麼目標？

3. 我希望為我們之間的關係實現什麼目標？

4. 想實現這些目標，我該怎麼做？

現在，我們將這幾個問題套用在開頭我與下屬談話的場景：

1. 我希望為自己實現什麼目標？

與這位下屬進行深度的溝通，讓他能夠配合和支持我開展日常工作。

2. 我希望為對方實現什麼目標？

協助他逐步成長，在工作上獲得成果，以便爭取到更好的職位和薪資。

3. 我希望為我們之間的關係實現什麼目標？

破除敵人的緊張感，建立互信互助的關係，成為一起奮鬥的戰友。

4. 想實現這些目標，我該怎麼做？

我不能再逃避對話，而要主動找他談談我們之間工作的問題，並取得共識。

當想清楚這幾個問題的答案後，我在對話的過程中就不容易受到產生的負面情緒干擾，雖然當聽到下屬的質疑時，仍會感到憤怒和牴觸，但是我真實的目的是「與他敞開心對話，並獲取他的支持」，大腦一這麼想後，很快的就能恢復平靜，我的雙手也不再緊握著杯子，說道：

「我的確之前並沒有花足夠多的時間了解你，所以，我希望通過這次的談話，我們能聊聊工作上彼此的預期和問題，以便接下來合作順利。」

「那你說說要怎麼解決吧！」他說道。

只見對方猙獰的神情也緩和下來了，因為我將他的利益考慮在內，所以他願意繼續我們的對話。

所以，學會讓自己的大腦在情緒激動時，回想談話的真實目的，這樣會幫助我們冷靜下來，避免對話失控。

創造安全氛圍

雖然已經讓雙方的共同目標一致，即「解決我們之間工作的問題，以更好的合作」，但危機仍未解除，因為我們還不知道該怎麼做才能實現這個目的，空氣中還殘有情緒炸彈隨時再次引爆的火藥味。

再來，我們聊聊關鍵對話應該在什麼氛圍下進行。

我們都知道，每個人在放輕鬆和高度緊張的環境下，說話的內容是很不一樣的，前者會比後者更願意說出心裡話。

如果氣氛緊張，有一方感受到被威脅或恐懼，那麼就會通過表現的強勢來對抗，或是顯露畏縮來逃避另一方，其實，回想你過去的經驗中，有沒有遇過和他人進行對話時，儘管對方的觀點聽起來令你很不開心，但你並沒有產生抵觸情緒，相反地，你認真的聆聽對方回饋的信息，仔細思考他的想法，為什麼呢？那是因為你認為對方在對話的過程中，充分地考慮了你的利益，所以你覺得這些信息「很安全」，也才聽得進去，由此可知，關鍵對話的核心不在內容本身，而在於對話的方式和氣氛。

只有在安全的對話氣氛中，人們才可以暢所欲言，才能實現雙方觀點的自由交流。

現在，我們回到這位充滿防備心的員工身上，當他說出敵意的話語時，其實也就意味著他感受到了不安全，覺得我找他對話是要批評他，或是強迫他做出改變，我說的每句話、每個舉動，在他看來都是帶有惡意的，所以我不能糾結於當下他的話語給我的負面情緒，而是要想辦法讓他重拾安全感。

怎麼做呢？我們可以通過先暫停對話，然後說明自己不希望如何，以及想要怎樣，來消除雙方的誤會，同時，表達出互相尊重的態度。

「你似乎仍不太願意與我交流想法，我覺得我們在開始討論問題以及解決辦法之前，我需要讓你了解，我不希望這次的談話是我以主管的身份強迫你按照我的方式做事，而是希望能和你一起談討工作上的困難，還有我能給予的支持，你做出成果，也就可以爭取到想要的升職加薪。」我語帶真誠的說明，希望能化解之前彼此錯誤的解讀。

「恩…這的確是我們第一次正式談話，以前聊過幾次，但都不歡而散，我覺得我工作很努力，每天都加班，但是卻沒有獲得對應的待遇，這讓我很不平衡，最近因為經濟壓力大，又讓我的心情更差。」他說出近期的實際感受。

Bingo! 他願意開始分享自己內心的想法了，代表他認為我們的對話氛圍是安全的，他可以和我討論相互的觀點，我們又往共同目標邁進了一步。

鼓勵共享觀點

當對方卸下心防後，我們接著要鼓勵他說出行為動機，說出內心的想法和觀察到的事實，讓他知道分享這些觀點不會冒犯到他人，也不會因此受到懲罰，不然又會變成主管的一言堂，聊完之後什麼問題都不會得到改善。

我們可以扮演好聆聽的角色，通過詢問觀點、確認感受的方式來讓對方坦率的表達。

1. 詢問觀點

將「我很在乎你的想法」這樣的心意表現出來，然後直接請對方開口表述，過程中不打斷他們，不強迫他們接受你的觀點。

「我想聽聽你對這件事的看法，以及過程中發生了什麼事。」

「如果你和我的觀點不同，我很願意了解你的想法。」

2. 確認感受

如果對方說：「我沒什麼特別的想法。」然後選擇保持沈默，那對話不就沒法進行了嗎？別擔心！我們可以通過客觀描述在對方行為中觀察到的細節，然後鼓勵他對此進行討論。

比如當對方的語氣和行爲與表達內容不一致時，這個方法鼓勵對方開口就滿有效的。

「對於交辦的工作有問題嗎？」主管問。

「沒有。」下屬回答，但卻皺著眉頭，表情略顯焦慮。

「真的嗎？但你看起來有點焦躁，聽起來不像沒有問題的樣子，是工作內容或完成時間有困難嗎？或是其他問題，我們都可以提出來討論。」此時，你可以通過抓住對方的表現細節來嘗試了解其感受，並真誠的表達關注，讓對方產生和我們坦誠交流的信心。

在職場上創造出能讓下屬勇於共享觀點的環境很重要，因為身為員工，總會擔心表達出內心的想法後，會讓主管產生負面印象，而不敢說太多，但這反而會降低主管和下屬之間的工作效率，無形中也會產生隔閡，而我們也無法獲得更多好的想法，提升管理工作。

今天分享了關鍵對話中可以使用的三個技巧，你學會了嗎？

1. 專注你的真實目的

2. 創造安全氛圍

3. 鼓勵共享觀點

可能有人會好奇，在這次關鍵對話後，我和這位下屬的關係變得如何？工作配合上有沒有任何改變？

其實，我發現只要克服了心中的恐懼和不把對方想像成「壞人」後，對話就沒有想像中來的可怕，而且也藉此機會，我們把過去對彼此的錯誤解讀都澄清了，現在，他反倒成為我的得力助手！整個人的心態也更積極正面，並獲得團隊肯定，更加深了我們是夥伴的關係。所以，通過關鍵對話，曾經在你眼中認為不可能解決的「麻煩事」，也可能成為你覺得最幸運的事呢！

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