是這樣的，大多數（正常的）員工會把重心放在「被衡量的事」，至於沒有被衡量到的，可能就會出事。在沒有配套管理的情況下，

你的 KPI 只有成本，那麼多半品質就會死掉，

你的 KPI 只有品質，那麼多半效率就會死掉。

你的 KPI 只有營收，那麼多半毛利就會死掉。

最近幾個月，在企業裡談團隊目標與績效管理，最後都一定會推薦主管、或是需要設計公司獎酬制度的HR們，這本頗顛覆我的《誘因設計》。

我們都以為做得好就獎勵，待改善的就懲罰，但其實獎勵或懲罰的機轉比表面上看來複雜得多。

很多時候我們會想要鼓勵或制止某些行為，卻因為忽略了機制裡傳達出的「訊號」，反而造成適得其反的效果。

舉個書中讓我印象深刻的例子：

有一個托兒所因為家長總是無法準時來接孩子而感到困擾，所以他們想出了一個方法：「只要在下午 4:10 以後才到達的家長，要繳交約 $3 美元的罰款 」

結果大家可想而知，遲到的家長愈來愈多，而遲到的時間也愈來愈晚。

追根究抵就是因為「罰款」這件事改變了「訊號」，這讓家長認為原來遲到並不糟糕，只要付了錢就可以免除掉原本的愧疚感。

所以，把遲到罰款發揮了以時論價的功能，讓家長自己決定 ，可以用多少錢來買到「遲到許可證」。

（只是，實驗繼續下去，當把罰款的金額提升到 $20 美金時，又是不一樣的結果...）

很有趣吧！

這讓我想到，很多公司試圖會用罰款來減少員工開會遲到的狀況，但事實上，這可能並不是個有效的做法（除非這個罰款的金額讓員工痛），要不然，這麼做剛好就轉化了原本遲到員工可能讓其他人等待的愧疚感，成為花點小錢購買遲到許可證的訊號。

另外，還有一個例子：

越南河內曾經發生過非常嚴重的鼠患，因此政府決定發起一個動員全民捕鼠活動，為了讓這個活動更有效率，政府訂出了一隻老鼠懸賞一分錢的獎勵方案，市民只需要把老鼠尾巴交給政府部門，就可以當做領賞的證據。

結果，不久後發現，沒有尾巴的老鼠在城市裡橫行，因為聰明的市民意識到，剪掉老鼠的尾巴，然後放他們去繁殖，會比殺死老鼠更划算。

最後甚至還有人引進老鼠尾巴進口的生意。

這幾個例子，其實有著重要的提醒：

1. 因為數量更容易被衡量，而效率和品質不容易。

所以，大家為了求「量化」而「量化」。

那些口口聲聲喊著「我們要提高客戶滿意度」，卻只用「專案結案數」來做為 KPI 的團隊，就要小心了。

2. 最後，在沒有把握、沒有想清楚配套之前，寧可先不要有KPI，也不要隨便亂設計KPI。

3. 只看數字，不問過程的管理，往往就會把公司引入恐怖的深坑。

這本書還有前傳 《一切都是誘因的問題》可以做為暖身。

本文轉貼自：李君婷臉書（原文連結）