近期陪伴我枯燥運動時間的一部美劇：「紐約新醫革命」（New Amsterdam）。背景是在美國紐約的一間公立醫院，在醫療主任 Max 的領導和帶領下逐步改革的過程。
其實這部劇探討的議題非常多：像是種族偏見、醫療資源不均、整個醫療體系的制度與沈痾......畢竟是美劇，還是非常有美劇的風格：各種美式幽默、在混亂中解救眾生的英雄、盡力彰顯人性的美好......
看劇是這樣，100 個人可能有 100 種的觀點，但最終還是各取所需。我看了特別有感的是身為 PM 或主管的角色，在資源有限、時間壓力、或經驗不足的現實下，很容易落入「解決表面現象」倒果為因的恐怖大坑裡。
分享其中一段，我看完之後因為太真實而差點笑到跌倒的片段：某天急診室送來一批有點年紀的資深市民，他們都有共同的急性中毒症狀：視力模糊、頭暈、低血壓、心臟問題......
後來發現，他們全都是住在東哈林區裡，同一棟低收入建築裡的鄰居，因為該區缺乏基礎網路，所以居民無法查證資訊，很容易受騙，因此，誤信了用含有毒夾竹桃製成假新冠病毒藥物的廣告，服用後，造成身體傷害。
而新冠疫情期間，有太多誤信偏方，像是喝漂白水、吸入讓肺部發炎的精油而送急診的例子，所以身為醫療主任的 Max 打算從根本來改善這個問題。
他去找了電信業的老闆，幾經各種軟磨硬泡，請他們對該區提供免費的網路，後來得到部份的同意，他正慶幸自己的努力得到了回報。結果......
問題解決了嗎？沒有。
因為這些居民沒有可以上網的設備，連智慧型手機都沒有；接著 Max 又想了辦法汰換醫院裡現有的設備，將汰換下來的設備提供給這些居民使用，
問題解決了嗎？還是沒有。
因為這些居民可以上網之後，得到了更多無法分辨的假消息。
一位老太太用著電腦查著自己退化性關節炎的治療方法，螢幕上跳出一堆不明來源：什麼灌泥腸、粉狀螞蟻......這些聽起來像是下降頭的假資訊。
Max 一面忙著解釋，一邊阻止這位老太太，這個別相信、那個連結別亂點。老太太說：「所以，沒有大廳那一張騙人的廣告後，現在我的公寓裡反而有一整台騙人的機器？」
我簡直笑到不能自己......
主管別被表面現象迷惑
我想說，很多時候身為管理者，很容易被表面現象迷惑，而費盡心思想要處理表面上的問題，
像是：
員工工作效率低落、交付成果不佳，這是表面現象。
真正的原因可能是：員工能力不足、部門文化不良、工作流程不合理、缺乏明確目標、薪酬制度問題......
而主管做的是卻是：增加更多 Team Building 活動、高強度的監管、開更多的會、建立自己也沒想清楚的績效制度。
又像是：
專案 Delay，資源不足，這也是表面現象。
真正的原因可能是：專案計畫亂做、資源沒有被妥善用在關鍵工作上、缺少變更的遊戲規則、沒有在相同的工作結構上面協作、資訊不夠透明......
而 PM 或主管做的卻是：開更多的進度報告會議、哪裡有坑就塞蘿蔔、要求更細更多的工作回報......
那我該怎麼知道我現在處理的是不是表面現象？
最簡單的方法：你只要觀察同樣一個現象，是不是會重覆一直發生？
不只毫無減緩的跡象，甚至還衍生更多其他的問題。
如果是，那麼多半沒有解決掉 root cause。
可惜，現實的是：想要挖掘並解決根本問題，常常曠日廢時，也因為難短期之內得到立竿見影的成效，所以在組織短視、並且缺乏長遠經營格局的文化裡，很可能並不容易得到支持，最後讓有眼光、一開始想推動改革的人，也只好視而不見地選擇從眾、選擇躺平。
如果，你也正受困於得不到支持的情境之中，那麼或許有一些值得試試的方法：
1. 做長遠的計畫但快步實現短期一個一個小效益
然後得到一點小進步，就立刻小題大做的讓大家知道。
2. 學習用數字替你解釋和說話
收集過去處理這些表面現象所花的成本（與沈沒成本），試著提出效益評估。別每次爭取支持都只談：我感覺、可是......又可是......
3. 勇於承諾但保持過程中持續改進和反饋
既然要用公司的資源去做事，那麼就要勇於設定目標，但過程中要保持彈性，得到更多的經驗（或教訓），就要盡快調整。
而接下來，最後這一點，真的是我長大以後，才慢慢懂得的真理，你很有想法、你積極充滿動力，快、快、快，有時候只會讓你充滿挫折，很多時候，得等待一個對的時機。
尤其在一個大的組織裡，想要改變什麼事情，常常急不來，必須先耐心準備，然後......
4. 等到對的時機再出手
那個對的時機到來的時候，你會發現，你突然有了資源、有人支持、有了開始可以借到組織和其他人的力量，快走的機會。
因為，大多數的人，在沒有真正痛到的時候，都不會覺得那些問題是問題。
當他們真的痛到，就會讓「你的問題自然成為他的問題」，那麼就是最好可以動手的時機。
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最後還是要來推一下這部劇裡，其他我覺得很值得一看的重點：
- 如何對團隊宣布壞消息
- 如何對團隊表達同理
- 如何落地聆聽與溝通
劇裡有非常多「聆聽」、「溝通」、「同理」的真實對話情境，讓這幾個被大家當口號喊到心累，卻不知該怎麼做的職場實務，有些很不錯的範例可以參考。
- 如何支持你的團隊
主管 Max 布達了一個必需要執行的困難任務，
團隊回饋做不到、不可能、開什麼玩笑、別鬧了....的時候，
他最常說的一句話是：「How can I help ?」
然後，他就言出必行的 Do anything to help.
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附圖：（第三季第一集）
疫情後團隊告訴他某種藥品短缺（資源不足），將會對醫院和病患的康復造成嚴重的影響。
然而，在其他醫院也完全沒有存貨，根本買不到的情況下，他怎麼親自去做了跨院協商和資源交換、最後解決這個問題。
我看到日常管理中，當團隊跟主管反應「資源不足」的時候，大多數主管要嘛雙手一攤：我也沒辦法，公司現在不給補人、要嘛自己跳下去一起做、要嘛順便也跟員工吐苦水說自己有多累、要嘛冷處理......
怎麼能怪團隊老在最後一刻，才跟你報告壞消息？
