在不同領域，有著各自對於問題的定義與解釋。
比方說，在數學領域中，問題是關於數學描述對象和結構的疑問。一個問題可以是具體的求解問題，也可以是一般的假設證明過程。在社會領域中，問題是指某類困境。比如說：貧窮、失業問題；如果解決了這個困境，就可以產生社會效益。
但是，在商業場景中，問題是指「現況」和「期望」之間出現了落差。
更明確的說，問題是來自於「現況」和「期望」之間的「差異」，而且這個差異有「待解決」的急迫性。在商業場景中具備這四個要素的問題，才會被視為是一個問題；反過來說，如果其中一個或多個因素是無法界定清楚的，那就不能稱為一個問題（見圖2-3）。
如果這個「差異」在我們的認知中是可以被接受的，那麼可能就不是問題，比如說隨機誤差或是設定好的可接受誤差。就像市面販售的飲料或食用商品可能會有「誤差範圍 ± 5％」的標示，代表著實際容量比標示容量多了或少了 5% 都是可接受的程度，不算是個問題；但如果這個差異超過我們可以接受的程度，那就會是個問題，而我們的目標就是想辦法將這個差異縮小到可接受的範圍之內。
在這本書中提到的數據思維，主要是為了解決商業場景中的問題，因此在書中所提到的所有問題，都會採用商業場景中對於問題的定義方式。也就是說，在面對一個初始問題，我們必須藉由釐清現況、期望、差異，以及是否待解決這四個要素，來界定出真正的問題是什麼？
當這四個要素都可以藉由數據的取得來清楚的描述，就代表著已經將初始問題轉換為數據問題了。同時，我們也會對一個數據問題有更清楚的理解與共識。
舉例來說，日常生活中常發生的「上班遲到」算不算是個問題？
有人會說，主管說沒關係就可以，主管說是問題、那就是個問題。如果你抱持著這樣的觀念，我想你可能永遠都抓不準主管的想法，面對各種問題也不懂得如何去思考，更別說找出真正的問題了！不妨就讓我們採用問題定義中的四個要素來檢視「上班遲到」這件事吧！
對於起床上班這件事，有的人期望是八點鐘起床，而現況也是八點鬧鐘一響就起床，所以差異不存在、自然也沒有待解決的問題。而有的人同樣期望八點鐘起床，但是現況是八點十分起床，有十分鐘的差異，不過只要在八點半之前出門就還來得及，雖然有點趕、但還不算是問題，因為還在可承受的範圍之內。
以前我有位同事阿文，他和別人都不太一樣。
他的期望是九點前抵達公司就好，而現況是每天拖到八點半才出門，居住的地方離公司又有段不短的距離，常常在九點壓線抵達公司完成打卡。阿文不覺得這有什麼問題，不過他的主管可覺得這是個大問題，因為阿文到座位上都已經九點多了。主管眼中，阿文就是個每天遲到的傢伙。
雖然打卡紀錄上不算遲到，但主管的觀感上就是認為遲到。
你發現了嗎？同樣一個現象，因為對現況與期望的認知不同，對問題也會有不同的看法。阿文認為九點抵達公司完成打卡就好，而現況也只是偶爾沒做到，所以不是什麼大問題；但主管則認為阿文應該早一點到，最好八點五十分以前就在座位上了，但現況總是九點後才進到辦公室，每天都遲到也影響到了組織管理的紀律，這就是很大的問題。
現況、期望、差異和是否待解決，會影響我們看待商業問題的方式。而同一個問題，我們對於這四個要素，也未必有共識。
當你遇到一個問題，只要先釐清了這四個要素，大抵上就能掌握了問題的本質，也能轉換為數據問題來進一步思考。不過在真實場景中，我們往往會忽略了這件事，看到問題就急著找答案，或是憑直覺和經驗做出回答。
在大部分簡單、規律的問題下，直覺和經驗的確可以簡化決策過程，幫助我們做出判斷；但也可能因此犯下了謬誤而不自知，也會使得後續的問題分析與對策擬定偏離了正確的方向。
拿到問題就找答案，恐遇三危險
你知道嗎？企業主在尋找人才時，除了專業能力之外，更看重的是一個人的思考、表達與問題解決能力。當你在解決一個問題時，如何思考與診斷問題也會影響他人對你的觀感與評價。
舉例來說，主管在部門會議上告訴所有同仁，因為疫情影響、市場消費疲弱，所以上半年至今的業績表現都不如預期，希望大家多努力、想出辦法來突破這個困境！如果你是在場員工之一，會如何應對這個問題？
小美說：「 既然是疫情影響、市場消費疲弱，那麼業績表現不如預期也是正常的現象。我們也無法多做什麼，只能做好手上的工作、共體時艱！希望疫情趕快過去，相信業績一定會好轉的！ 」
說實話，小美的想法真的是美得冒泡，聽起來很正面，但實際上沒有任何建設性的建議。她把問題解決的責任交給了時間，彷彿自己已經盡力了，這些問題都與自己無關。更重要的，她對於主管所說的疫情影響、市場消費疲弱，以及業績不如預期這些訊息，絲毫不曾懷疑與確認過，甚至直接當作結論的依據。
阿文有些不以為然，接著說：「 疫情影響也有好一陣子，我們公司也一直在找尋對應方法，這個問題對大家都是一樣的；當初在設定業績目標時，也有將這個問題納入考慮才對。而且市場消費的疲弱，並不完全是沒有需求與消費能力，而是通路受到影響以及消費行為被迫做出改變。我們是不是應該蒐集一些數據驗證一下，到底問題出在哪裡？ 」
阿文顯然對於主管所說的問題有些困惑，並提出了他的質疑。這是一種批判思考的態度，面對接收到的資訊抱持著懷疑的態度，而不是照單全收。
阿凱聽完小美和阿文的說法後補充：「 對！我同意小美與阿文的看法。我們應該先釐清現況，以及與業績目標之間的落差到底有多大？而這些落差到底是哪些因素造成的，是通路的問題、產品競爭力不夠，還是當初目標設定時就太樂觀了？這些因素又對業績造成了什麼樣的影響？我們必須先確認這些數據，才能進一步找出課題、逐一解決來縮短這個落差。否則，之後還是會面臨同樣的狀況，而我們依然在這裡討論著相同的問題。 」
阿凱對問題定義有較明確的認知，知道先釐清目標、現況才能夠界定出問題是什麼，也能懂得先思考問題，而不是急忙下定論。更重要的是，阿凱知道如何表達想法讓大家聽得進去，而不是讓他人感覺到被質疑或否定。
我希望藉此案例讓你知道：當我們接收到問題時，其實有更好的做法！
發現一個問題時，無論是別人告知我們的，或是自己意識到的，接下來你會怎麼做？如果自己還承受得起，或許有些人會選擇逃避，直到問題的影響已經大到無法承受了，才會願意選擇面對；而有些人則是直接選擇面對。
在面對問題時，有些人會直接解決眼下的問題，看到什麼就回應什麼。比方說，每個月的薪水總是入不敷出，所以直覺的做法就是暫時省著點花、或是跟別人借錢，可能眼下的問題解決了；但是過一段時間，同樣的問題仍舊會再出現。在部分情況下，直接解決問題都能獲得成功，或者短暫的解決問題，但過一陣子問題可能又跑出來。
在商業場景中，這種方式可能不但無法解決問題，還會製造出新問題。
比方說，產品銷售業績不好，所以直覺想到多投一些廣告、增加行銷費用，還有降價刺激買氣；或許短期內可以看到銷售業績成長，但實際上並沒有解決問題，不但侵蝕了獲利、也損害了品牌形象，造成消費者對於低價的預期心理。長期來說，反而是製造了新的問題。
拿到問題就直接找答案，是最危險的思維模式！很可能會導致以下狀況：
一、在解決錯誤的問題
如果沒能理解問題的本質，就很可能會導致對問題做了錯誤判斷並做出回應，以為自己解決了問題，但實際上真正的問題並未被解決，還衍生出新的問題。不僅浪費時間和資源，最終也無法解決問題。
比方說，經營自媒體的人都希望內容能獲得更多的曝光與迴響，但不少人認為成效不彰的問題出在社群媒體的觸及率大幅下滑、標題不夠吸引人，因而選擇加大廣告投放的金額，或是在標題、配圖上下功夫做為解決對策，結果或許因此而提高了曝光與迴響，但真正的問題解決了嗎？我想答案不言而喻，而問題的本質應該是如何找到目標受眾、提供合適的內容。
二、只處理表面的問題
如果只是追求快速解決問題，有時看到的只是問題表面的徵兆，與實際問題可能存在差異。比方說發燒了就以為是感冒，想說吃退燒藥就好，只處理表面問題而忽略了真正的根本問題，可能是腎臟發炎或其他病毒感染而引起的，那麼問題很可能會繼續存在，並轉變為重症或其他更嚴重的問題。
三、無法達到預期結果
如果沒有釐清問題的本質，除了可能在解決錯誤的問題、處理表面的問題之外，最重要的是無法達到期望的結果。比方說，如果沒聽懂與理解客戶的需求，很可能開發出一個產品，最終卻發現完全不符合客戶的需求。
那麼，該怎麼辦呢？從問題診斷做起，逆向思考並釐清真正的問題。
確保真正理解問題的本質，或是打破既有思考框架、重新思考看待問題的方式，藉此發現更好、更值得解決的問題。這麼做不僅能節省時間與資源、提高問題解決的效率，也能拓展問題思考的深度與廣度，達到預期或更好的結果。
本文摘自樂金文化《高勝算的本事：用數據思維打造破局思考力》
